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美容院一定要重视不满意的顾客

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美容院一定要重视不满意的顾客
作者:顾客 来源:管理 更新:2011-11-03
有数据显示,在不满意的顾客中,只有不到10%的顾客会投诉,另外超过90%的不满意顾客则会保持沉默。这些沉默的顾客不向你抱怨,但会将自己不愉快的经历告诉其他人。

所以,我们千万不要把顾客没有抱怨作为我们服务好的证明,更不要认为顾客的抱怨就是给我们找麻烦。相反,我们要主动聆听并搜集抱怨,因为抱怨并不是一件坏事,它能让我们发现问题并找出问题的根源,从而有助于我们及时地更正错误,避免将问题带到下一位顾客那里。

1、 顾客的抱怨是美容院发展的一个机会
顾客有了不满却闷在心中,而我们又始终被蒙在鼓里,继续以顾客不
喜欢的方式提供服务,这样会使顾客越来越疏远我们。顾客愿意向我们抱怨,说明他对我们产品感兴趣,同时也表明他信任我们,愿意让我们抱怨,说明他对我们产品感兴趣,同时也表明他信任我们,愿意让我们了解他的想法和感受,这其实是我们一次纠正错误、再次为他服务的机会。
对每一位抱怨的顾客都要以礼相待,耐心取得对方的意见,并尽量让他们满意而归。即使碰到爱挑剔的顾客,也要耐心忍让,至少要在心理行给他们一种如愿以偿的感觉。假若能使这些爱挑剔的顾客也满意而归,那么我们将受益无穷,因为他们中有的人会给我们做义务宣传员。

2、 处理抱怨的方法
(1) 倾听顾客的抱怨。
(2) 以诚恳的态度聆听顾客的抱怨。
(3) 感同身受,表达关怀。
(4) 听完抱怨之后,告诉对方你的感受,并求谢谢他。
(5) 将顾客的抱怨以你的口气叙述一遍,以便确认你已经了解了。
(6) 提出解决的方法。
(7) 即使顾客有错,也不必争辩,要提出解决问题的方法,或询问对方有什么解决办法。

3、 如何让沉默的顾客开口抱怨
让沉默的顾客开口抱怨的最好办法是加强售后服务,定期、主动地与顾客联络。例如,记好顾客购买的日期,在顾客购买产品一周内,主动地与顾客联络。例如,记好顾客购买的日期,在顾客购买产品一周内,主动给顾客打个电话询问他的使用情况。
在售后服务中,我们可以直接询问顾客的满意度,哪些地方做得好,哪些地方还需要改进。售后服务可以帮助你搜集各种反馈信息。你也可以请顾客填写“顾客满意度调查表”。
总之,要想了解顾客是否满意,请记住以下16个字:态度诚恳,细心观察,定期联络,自我检讨。

【责任编辑:爱美】 【打印本页
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