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美院院怎么与顾客有效沟通

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美院院怎么与顾客有效沟通
作者:顾客 来源:管理 更新:2011-11-03
美容师与顾客的沟通程序(运用潜能暗示法)
(1) 前台接待流程:
迎客:在顾客走到门前时起立,在顾客推开门时微笑快步迎上前。
询问:您好,您是一个人来还是跟朋友一起来?
请坐:先请顾客落坐(如果顾客不坐,到处走动,则应陪在顾客身边,找话题跟顾客说话)
倒茶:倒茶水时(注意如果倒茶水的地方术远,最好由别人倒水,接待人员不可离开顾客,以便控制客人自由流动)
冬天:请过来这边坐,喝杯茶暧一下身体。
夏天:请过来这边坐,这里有空调,先凉快一下,喝杯茶解解渴。
引入正题:最好找话题入正题,让顾客产生兴趣。
识别顾客类型:新消费者,流动消费者,竞争对手消费者
您好象是第一次来吧?以前做过美容吗?在哪里做的?以前有没有朋友给您介绍过我们的美容院?我们的顾客有很多都喜欢把她们的朋友叫到这里来的。
识别顾客来的动机:偶然路过,朋友介绍,慕名而来
简介:可简介本店情况,声望,专业性,权威性,或品牌的优点,也可以带顾客参观一下美容院,但不要介绍产品,如果顾客显得不耐烦,则应停止介绍。
皮肤咨询:皮肤诊断仪摆放位置的讲究。填写详细的顾客档案。
询问:以前用过哪些产品?效果如何?识别顾客专业性,对内行的顾客必须讯速垮她的心理优势,但不可惹恼顾客。判断顾客的职业和消费能力。
设计护肤流程:针对刚才分析的皮肤问题和美容问题,让顾客了解更多服务的内容和产品的好处,美容院所能带给她们的快乐感受,如果不能做美容有可能出现更多令人痛苦的事情,使顾客有紧迫感,赶快做出做美容的决定。今天做决定的好处:(有赠送)最后问:您是开做美容,还是做了美容再开?
介绍美容师:强调美容师的专业性,丰富的经验

2美容师服务流程:
准备工作:从接待人手里接过顾客档案表,把顾客带到美容服务间,当着顾客的面拿出干净的床单和顾客美容服,让顾客更换,并铺上床单。让顾客躺于美容床上,暗示:把头放松,把双手放松,放松肩部,放松双脚,以最舒适的姿势睡好。您的双手,双脚,沉重不想动,很想睡。放心睡吧,醒来您会疲劳尽消,全身松,面色红润,皮肤也变得白净娇嫩。
美容师操作过程:各美容院根据自己的实际情况而定。

3美容师服务延伸范围:
产品销售是一种延伸,也是增加收入的最有效放法。
销售暗示:当顾客起来后,选择性的向顾客提问,给顾客积极的暗示。(每次选3—4个问题)
(1) 您摸一摸自己的脸,是不是比刚才滑一点。
(2) 您是不是感觉皮肤比先前年轻了
(3) 我给您做按摩,是按摩脸舒服,还是按摩肩颈舒服?
销售展示:把顾客带到接待区,给她倒杯水。
展示一:把你的手伸给我,我在这上面用圆珠笔画上印,然后用洗面奶轻轻帮顾客清洁。
暗示:好的洗面奶性质温和,没有泡沫,可以把脏东西底清洁干净。
展示二:把你的手伸给我,我现在给你用的是PKC换肤喱,它可以不知不觉的帮助皮肤更新,皮肤变得娇嫩。
销售决定:你的皮肤是某某类型的,现在的情况如何,我现在给你开一张处方,每天按照我给你的建议护理皮肤,你的皮肤会变得如何。
送客:把顾客送到门口,并预约下一次来店的时间。
当顾客出现投诉时,作为美容师不能推卸责任,避责任,应讯速同顾客求同,先把顾客按抚住,然后引导顾客回答你想要的问题
1顾客投诉内容分为:
——对服务不满的投诉
——过敏的投诉
2投诉的处理方法:
(1) 解决服务不满三步曲:
第一步:迅速同顾客求同,无论顾客是否有理,先按抚她,稳定顾客的情绪。
第二步:找出顾客不满的原因,学会循序渐进诱导顾客吐露心声。
第三步:根据顾客的要求,在不影响美容院声誉和工作的前提下,重新为她做服务一次。
(2) 解决过敏投诉的方法:
个人体质因素:本身是过敏体质,个别顾客出现问题
产品质量因素:出现大面积的过敏顾客。
使用方法不当:出现小群体的过敏现象。
对于过敏这个问题,如果大范围出现,说明是产品本身出现的质量问题,因此要马上通知产品供应商,求得快速的解决方法,并马上停止使用。
如果小群体出现,应检查美容师使用过程,并详细检查所用器具是否消毒底。同时要了解顾客使用的产品组合,是否出现冲突
如果只是个别顾客出现问题,则先安慰顾客,帮其找到过敏源,然后解决问题。

【责任编辑:爱美】 【打印本页
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