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美容院怎么处理顾客的抱怨或投诉方法

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美容院怎么处理顾客的抱怨或投诉方法
作者:老板 来源:提升 更新:2011-11-03
1、合理的解释
给顾客以合理的解释,并提供“补偿性关照”服务,在感情上给予顾客一种弥补和安抚。

2、补偿性主动服务
补偿性主动服务的方法包括打折、免费赠品、吸纳额外成本,比如答应顾客的货,免费提早派专人送过去,通过个人交往表示对顾客诚挚的关心。

3、正确分析并找出顾客产生抱怨或投诉的原因,并立即处理
美容师处理顾客的投诉首先要调查、核实,并做分析,找到纠纷发生的原因,分清矛盾是由于顾客美容知识的缺乏或者是误解引起的,还是由于美容师工作的失误引起的。
② 婉转地澄清事实。及时向顾客作出解释说明,消除误解。但不要用指责、教育的口吻,应当用“我们理解您的心情,但……”这一类的语言。
③ 对顾客的美容知识加以指导,向顾客详细说明美容项目的原理、过程,以及可能会正常出现的问题和解决方法,用实际行动使顾客放心满意。
④ 如果确实是美容师的失误引起的问题,不要回避责任,应当真诚道歉并迅速采取措施,求得顾客的谅解和合作。将处理问题可能需要的时间告知顾客,以使其安心。

4、处理方法:
① 产品质量问题的处理方法:
不要立即给顾客答复,告诉顾客“我已经记下了您的问题,待我咨询过专家后,立即给您回复好吗?”然后立刻与上司取得一致的处理意见后再答复顾客。

② 使用方法不当的处理方法:
● 在取得顾客的配合后,详细询问顾客具体的使用方法,不要让顾客有被审问的感觉。如果是顾客使用方法不当,千万不要指责顾客,也不要当着顾客指责其他同事,可以用以下方法告诉顾客:
● “听了您刚才的描述以后,我知道您的皮肤状况比较特殊,所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品,如果有什么问题再跟我联系。”然后立即与当地客服中心联系,告诉正确的使用方法。

【责任编辑:爱美】 【打印本页
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