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我们为什么缺少忠诚顾客

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我们为什么缺少忠诚顾客
作者:营销 来源:策划 更新:2012-11-03

  ——不做或少做客户价值就是犯错

  聂峰辉
  1996年1月至今任广西大泽联合商业公司董事长,1999年5月至今任广西南国路标管理咨询公司董事长。多年来专注于化妆品渠道代理,并致力于为企业提供有效、实用、前沿的管理培训。

  我们经常抱怨顾客不够忠诚,尤其是在业绩不好的时候。我们好像做的也不少了,作为公司,我们不怎么赚钱;作为员工,我们的奖金也不多。这也就意味着,我们没赚我们亲爱的顾客多少钱。那顾客们怎么就不能成为我们忠诚的顾客呢?

  不得不说,没赚顾客多少钱本身就是顾客不忠诚的一个重要原因。于是就有人说,怪了,不赚顾客的钱还有错?当然有错。试问,何谓忠诚的顾客?忠诚的顾客一个最重要的表现就是,经常购买我们的产品或服务。一般而言,这也就意味着,比起普通顾客,我们赚了忠诚顾客更多的钱。其实,顾客不怕我们赚钱。忠诚顾客之所以成为忠诚顾客,关键在于,我们是否给他提供了物有所值或物超所值的客户价值,有时顾客甚至是希望这样的商家多赚些钱。对于一个顾客来讲,如果他满意你的产品或服务,他是乐意为此付费的,并且会为每一次消费买单感到开心快乐。

  如果我们不能从顾客那儿赚到钱,就意味着顾客对我们产品或服务不满意而不愿意消费买单,当然就意味着我们做错了些什么。在商场上,不做或少做客户价值就意味着不断犯错。

  客户价值的构成要素
 
  何为客户价值?简单来说,客户价值就是客户从企业的产品和服务中得到需求的满足。具体包括四个方面:产品、服务、价格以及关乎关系或形象的非业务价值。

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