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美容院店长如何正确对待顾客投诉
作者:店长 来源:职责 更新:2008-11-19 14:17:44

作为服务行业,几乎没有谁不被顾客投诉,特别是美容行业,顾客在与美容师交流过程当中,好想有满肚子的苦水,三天三夜也说不完。


  而在我们美容院的日常工作中,我们也非常重视顾客的投诉,但处理的方法过于简单化,仅仅满足于不让事态恶化,同时保护员工的工作积极性。 但CS(CustomerSatisfaction,即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单,而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天,CS已经变的非常重要,完全可以说CS是关系美容院生死存亡的大问题,如果我们还把我们的经营理念停留在产品上,停留在一般的管理层上,那么,顾客这个残酷的上帝,难免会用脚投票。


  如果遇到顾客投诉,顾客生气了,我们应该怎样去处理呢?


  一、顾客投诉并不是坏事
  1、一定要非常耐心,要专心倾听一个大喊大叫的人的意见,并需要很大的耐心;
  2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火,这样你就可以设法改变他们;
  3、改进你自己,找出你的行为举止中那些惹人生气的地方,你要设法加以改进;
  4、你一定要显示自信,愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒;


  二、顾客不满意并不是你的错
  顾客不满意的原因有许多,有可能因为你的工作没有做好,也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架,但不管是什么原因,你都要首先聆听、处理,找出其中的原因。
  1、她的期望没有得到满足;
  2、她和她老公刚刚吵了一架;
  3、她很累,压力很大,或遇到了挫折;
  4、她想找个倒霉的人出气;
  5、她在生活中自己就是个窝囊废;
  6、她觉得不大声嚷嚷就没人理睬;
  7、你,或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现;
  8、你,或者是你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌;


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