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服务营销--未来店铺取胜之道

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服务营销--未来店铺取胜之道
作者:美容师 来源:互联网 更新:2010-02-05
化妆品专卖店的发展速备受业界注目,化妆品专卖店从最初的养家糊口的工具,逐步发展成为创造财富的法宝,成就事业的发展平台成就百年店铺的基础。
  专卖店业态已经成为行业的重要组成部分,在一级城市有投资数百万的旗舰店铺,在省会城市有投资百万的化妆品专卖商场,在县级城市也有投资百万的豪华专卖商场,化妆品专卖店在大城市异军突起,在中型城市快速扩张,在小型城市与商超百货分庭抗礼毫不逊色。
  专卖店正以惊人的速度几何式倍增的态势发展,店铺越开越奢华柜台越做越豪华品牌越来精华档次越来越高档。
  专卖店原本是为了方便中低消费的工薪阶层,现在的专卖店正在向中高端进军,世界一流品牌在专卖店渠道落地开花。洋品牌重视专卖店向专卖店低头,充分说明专卖渠道已经具有举足轻重地位,已经成为品牌不可忽视的重要力量。
  专卖店铺不再是“廉价”的代名词取而代之的豪华加奢华,是享受、新潮、时尚、流行元素的待名词,在奢华与享受的层面商超百货也不可同日而语,专卖店在未来如何继续升级专卖店洗尽铅华之后,专卖店可持续发展的动力又是什么呢?
  服务营销:是专卖店可持续发展的永恒动力,服务营销的核心就是满足顾客的需求引导顾客消费趋势,顾客的需求不断变化逐渐升级。
在上世纪九十年代初期,顾客需求有化妆品用就可以不分产地不分品牌,不关注质量更不不关注生产日期,甚至不关心使用的效果等,只要有化妆品用顾客就心满意足。
  九十年代中期的需求是讲究包装精美注重使用效果,关注使用效果后关注品牌生产地,消费者比较青睐比较相信国外的品牌,几乎所有的厂家都宣传自己的品牌源于国外。
  2000年左右的时候要求包装精美,优质的产品还要有赠品,价格昂贵的商品还要做免费的售后服务,现在的顾客需求一定名牌产品,顾客求新求名求享受的心理越来越强。
  店铺一定要根据顾客需求优化品牌结构与服务水准,不能再按照原来的思想利润空间大,销售政策优厚赠品丰富的想法接受品牌,一切工作都围绕顾客以顾客的需求为中心,谁违背了这个原则谁就要付出惨重的代价。
  店铺首先考虑服务的目标顾客群体,通过收集顾客的信息想目标顾客提供,目标顾客喜爱的品牌与顾客可以接受的品牌。
  满足顾客的心理:顾客到店铺购物一定是有原因有情结因素,顾客可能喜欢店铺的形象与诚信经营,也可能是喜欢店铺温馨的购物环境,还可能是陈列美观整齐化一的商品陈列,更有可能是干净整洁的卫生环境,很可能喜欢店铺营业员的服务态度,或者喜欢店铺的装饰风格,亦或喜欢店铺的促销活动,也许是店铺商品的价格合理等等,更有可能是为了方便。
  顾客为什么到店里来购物这个问题一定要弄清楚,通过问卷的形式促销的方式或者联谊会的模式,向顾客征集顾客最喜欢店铺的哪个部分,到店铺来购物的最主要的原因是哪几条,或者是几条把顺序整理出来,这就是店铺最主要也是最关键的工作,店铺所有的活动都围绕着这几条来运作,因为顾客需求的是店铺必须满足的,顾客喜欢的就是店铺乐意提供的,店铺的经营必须以市场为中心以顾客为核心。
  购买方便:众所周知店铺的位置越偏僻生意会越差,这完全是因为顾客购物不方便所致,在一个城市位置最好的商业街的店铺也是生意最好的店铺,如何让顾客方便或者是让顾客感觉到方便就显得尤为重要。
  例如店铺的位置在城市广场周围,顾客在休闲散步的同时顺便购物节省时间,休闲购物两不误就会让顾客感觉到非常方便,在社区的出入口附近开店铺让顾客在下班回家的时候,就可以购买到自己所需要的商品,接受店铺的服务即方便又节省时间。
  在城市最繁华的购物商街的核心区域或者是市场周围开店铺,顾客在逛街的时候购物,休闲时顺便到店铺选择自己需要的商品,顾客只要没有感觉来店铺购物觉得麻烦就等同于方便,对一些贵宾顾客送货到家顾客更觉得方便了,如果是店长亲自去送就更能彰显顾客的尊贵。
  也就是说在顾客不觉得麻烦的前提之下,都会让顾客觉得很方便,如果店铺的生意不佳,总结原因的时候购物的方便性是重要的因素。开连锁店铺就是为了方面顾客节约购物的时间,当然也是为了扩大份额增加竞争优势制约竞争对手。
  使用指导:顾客购买产品以后一定要示范商品使用方法,告诉顾客护理皮肤的最佳时间与护理方法,因为绝大多数的顾客不懂得科学护肤规范使用化妆品,顾客购买某个品牌的护肤品,营业员应该向顾客演示各种化妆品的使用方法,也许大家觉得麻烦没有必要有多此一举的嫌疑,但是绝大多数的顾客真的不会使用化妆品是不争的事实。
早上用洗面乳洗脸的时候没有多少人在脸部螺旋打圈,并且是由下颌部到额头部并且连续三遍,嘴角应该怎样洗鼻翼部分怎么洗?眼部周围又应该如何洗呢?洗完后用毛巾擦脸与用木浆海绵擦拭效果完全不一样,在感觉上有天壤之别的差距。
  使用方式关系到使用的感觉与使用的效果,使用水(紧肤水爽肤水和柔肤水)的时候用脱脂棉在脸部由上而下,自额头至脸颊到下巴左右两侧轻轻擦拭的感觉非常好,如果把水倒入手心用另外一只手的食指和中指擦拭效果略差一些,绝大多数的顾客是把水倒入手心后,在整个脸部来回的搓最影响使用效果。
  告诉顾客如何使用化妆品是对顾客负责(正确使用化妆品对顾客的皮肤有好处),对品牌负责(避免因使用不当影响产品效果),对自己负责(避免因推荐让顾客感觉到上当受骗的感觉),对店铺负责(产品效果明显顾客会更加相信店铺),使用霜类化妆品有霜类的方法。
   使用乳液类有乳液类的规范,使用精华有精华的技巧,顾客越专业化妆品的使用的效果就会越明显,服务无止境认真教给顾客不要怕麻烦,用正确科学的方法使用化妆品对双方都有好处,店铺有责任有义务教会顾客正确使用化妆品。服务升级就是把细节做到极致,做到顾客的心理超越顾客的预期,店铺的服务就达到的标准。
  使用价值跟踪:目前的店铺在销售商品的时候,都有一种赶紧把产品推给顾客的想法,恨不得出了店门就不管的想法,其实这是目光短浅的行为。
  真诚服务顾客至上整天挂在嘴边贴在墙上,绝对不能嘴上一套心里一套做又是一套,这样的店铺离关门大吉已经不远了。
  顾客购物在三天以内必须电话跟踪,问顾客是否在用商品用后什么感觉,如果顾客还没有使用建议顾客尽快使用,当顾客出现问题的时候可以尽快解决,正确引导使用商品暗示产品效果增加顾客的信心。
  有很多顾客使用产品出现敏感反应,与使用商品的方法和生活习惯有很大的关系,电话跟踪的作用是及时发现问题解决问题,把对店铺不利的问题解决在萌芽之中。
  店铺应该收集各个种类的化妆品的使用的大约时间,当顾客购买某一款化妆品的时候,根据顾客登记表的日期测算顾客大约多长时间会用完,在顾客差不多快使用完的时候再次给顾客打电话,询问使用情况和使用效果。
  如果我们在一个店铺购买了化妆品,当我们马上要用完的时候,这时候店铺给我们打电话询问情况,我们的感觉一定非常好感觉到店铺的人好像能掐会算,如果店铺告诉我们店铺正在做促销活动我们会毫不犹豫的去看看。
  打电话的同时还可以收集顾客的信息,了解每个顾客使用产品以后的效果与反馈意见,这样的信息可以指导店铺的经营管理工作,以便对店铺的品牌做出准确客观的评价,店铺优化品牌时参照的重要指标,总之要真诚服务于顾客不仅仅挂在嘴边,而是落实在行动且年如一日的坚持。服务无止境!
  超值服务:店铺的超值服务正常情况下只针高端顾客与忠实顾客,因为店铺的顾客分为高端顾客与中低端顾客,当然还有忠实顾客流动顾客和散客等,向店铺的顾客提供各种超值服务让顾客感觉到受尊重的快乐,创造快乐消费享受购物的温馨环境。
  例如每年的迎春酒会约顾客来一起庆祝,在宴会期间汇报一下上一年发展情况,让顾客感受功劳属于大家,宣布今年的让利措施颁发一些证书奖杯和礼品,让顾客得到荣誉和实惠重视与尊贵。
  请社会名流现场致辞与顾客拍照做留念,让顾客一直留在店铺等待明年更大的实惠。综合数据表明服务水平可以提高8%价格指数,就是说服务一流的店铺价格,可以比服务差劲的店铺价格高出8%且不影响营业额,这就是服务的力量。
  当顾客有困难的时候首先想到店铺,当顾客有个人困惑的时候首先想到店铺,当顾客有就家庭矛盾的时候首先想到店铺,店铺成为顾客的贴心人成为顾客的娘家,店铺的服务就成功了生意也火爆了。
  顾客在店铺学会相夫教子的本领,学会持家理财的本领,学会按排生活提升生活品质,包括个人的穿衣打扮提升个人修养等,总之顾客在店铺有永远学习不完的知识,有永远体验不到新鲜感觉,呢么店铺的顾客非但不会流失,顾客还会介绍自己好朋友来消费,店铺顾客进入良性发展轨道。
  提升顾客的层次:定期邀请专业人士对顾客进行教育引导,提升顾客的个人修养与社交礼仪知识,教给顾客着装搭配的技巧与着装艺术,当顾客的气质与形象越来越好,越来越有层次与品位的时候顾客会更加喜欢店铺,会更加信赖店铺离不开店铺,店铺的生意旺老板也会多赚钱。 员工收入高会更加努力的工作更好的服务顾客,店铺的经营进入良性循环。
  顾客也会介绍新顾客到店铺购物当成对店铺的回报,因为店铺的主流顾客是已婚女士,结婚以后的女士因为家庭事务与工作比较繁重,还要侍侯公婆照顾丈夫呵护孩子等等容易出现衰老的现象,如果向顾客提供一些营养学的知识,提供养颜的食谱制作的方法让顾客去体验,顾客当然非常喜欢乐意接受,因为内养是留驻青春延缓衰老的关键之关键。
  在长春电影节上获得终身成就奖,著名表演艺术家秦怡老师,84岁依然焕发青春活力魅力不减当年,保持青春不老的秘诀就是内养为主外护为辅,内外结合的最佳见证。
  一定要让顾客重视内养的重要性,当顾客越来越靓丽越来越年轻的时候,顾客就会把功劳记在店铺上会加倍的汇报店铺,当然如果再向顾客提供一些教育子女的妙方,我相信店铺的顾客会快速增加,因为每个家长都望子成龙盼女成凤。
  如果店铺提供行之有效的方法,顾客为了孩子的将来也要坚决成为店铺的忠实顾客,店铺举办一些教育沙龙,请专业人士做专题讲座就显得非常必要;教给顾客科学持家巧妙处理家庭关系,融洽夫妻关系等等项目,店铺的生意也一定会越来越火爆。
  现在家庭的收入越来越高传授家庭理财知识,让家庭理财更科学更合理,让家庭主妇变成理财专家,顾客赚了钱就会到店铺“疯狂”的消费,介绍自己的同事和朋友来店铺消费顾客愿意回报店铺。
  服务让顾客更加美丽动人让家庭更加和睦,店铺不但为顾客做出了贡献,同时也为构建和谐社会尽了一份力量,服务是店铺经营的灵魂,服务更是店铺发展的基础,服务还是店铺的核心竞争优势,服务更是店铺可持续发展的动力。






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